Στα άδυτα του Facebook στο Μοσχάτο

Επί μήνες ο Τάσος έκανε μια δουλειά στο Μοσχάτο για την οποία απαγορευόταν να μιλήσει. Αποφάσιζε τι έπρεπε να διαγραφεί ως ακατάλληλο από το Facebook....

Στα ελάχιστα δευτερόλεπτα που μεσολαβούσαν μέχρι να εμφανιστεί η επόμενη ανάρτηση στην οθόνη του ένιωθε ένα σφίξιμο. Αν είχε και την παραμικρή αμφιβολία για την κρίση του θα έπρεπε να συμβουλευθεί πρώτα ένα ηλεκτρονικό εγχειρίδιο «με τα χειρότερα παραδείγματα του κόσμου». 

Εκεί θα έβλεπε εικόνες σκληρής πορνογραφίας, ακόμη και βασανισμού ζώων. 

«Δεν έχω ξεχάσει τη φωτογραφία με δύο σκυλάκια που τα είχαν κρεμασμένα από τα μπροστινά τους πόδια», λέει. Δεν του ήταν, όμως, πάντοτε ξεκάθαρο πού χαράσσονται τα όρια. Πότε απομακρύνει ανάρμοστο υλικό και πού ξεκινάει η λογοκρισία.

«Οι κανόνες που μας είχε θέσει το Facebook ήταν θολοί και οι διατυπώσεις τους πρόχειρες. Συχνά δεν ξέραμε αν παίρναμε τις σωστές αποφάσεις», λέει.

Ο Τάσος ήταν ένας από τους εκατοντάδες υπαλλήλους της εταιρείας Teleperformance που εργάζονται στην Αθήνα ως content moderators για λογαριασμό του Facebook. 

Είναι διαχειριστές περιεχομένου που αποφασίζουν τι είναι ακατάλληλο ή παραπλανητικό και πρέπει να διαγραφεί από το μέσο κοινωνικής δικτύωσης. Εστιάζουν μόνο στις διαφημίσεις που δημοσιεύονται στο Facebook και όχι στις προσωπικές αναρτήσεις κάθε χρήστη όπως κάνουν άλλοι «ψηφιακοί καθαριστές» σε άλλα μέρη του κόσμου. 

Στην εκπαίδευσή του ο Τάσος είχε ενημερωθεί ότι, πέρα από την Ελλάδα, τουλάχιστον άλλα δύο αντίστοιχα τμήματα Business Integrity του Facebook λειτουργούν διεθνώς, ένα στην Πορτογαλία και ένα στη Μαλαισία.



Στη φωτογραφία φαίνονται διαχειριστές περιεχομένου στα γραφεία εταιρείας που συνεργάζεται με το Facebook στη Γερμανία. 

Στην Ελλάδα λειτουργεί αντίστοιχο τμήμα για τις διαφημίσεις που εμφανίζονται στο μέσο κοινωνικής δικτύωσης. (AP Photo/Martin Meissner)

Με περίπου 1,59 δισεκατομμύρια ενεργούς χρήστες την ημέρα, το Facebook έχει γίνει παγκοσμίως ένα από τα πιο δημοφιλή εργαλεία διαφήμισης, ενημέρωσης και αυτοπροβολής, θέτοντας δικούς του όρους και κανόνες στον δημόσιο λόγο. 

Ωστόσο, δεν είναι πάντοτε ξεκάθαρο το ποιοι και πώς εφαρμόζουν την πολιτική διαγραφής περιεχομένου. Επειτα από πολύμηνη έρευνα η «Κ» σπάει αυτό το τείχος της σιωπής στην Ελλάδα. 

Για πρώτη φορά παρουσιάζει τον τρόπο εργασίας των διαχειριστών περιεχομένου του Facebook, όχι στα γραφεία κάποιου υπεργολάβου στο Βερολίνο ή στο Δουβλίνο, αλλά στη δική μας γειτονιά, σε ένα πολυώροφο κτίριο της οδού Πειραιώς.

To Facebook προτιμάει να μη μιλάει αναλυτικά για αυτούς. «Εχουμε χιλιάδες ανθρώπους που καλύπτουν πολλές γλώσσες (και ελληνικά) οι οποίοι εργάζονται σε όλο τον κόσμο 24 ώρες το 24ωρο», είχε απαντήσει σε email του στις 28/6/2017 ο Jan Sciegienny, υπεύθυνος εταιρικής επικοινωνίας του Facebook, αρνούμενος αίτημα της «Κ» για συνεντεύξεις. Ακολούθησε η απόρριψη άλλων τριών αντίστοιχων αιτημάτων στις 3/11/2017, 27/3/2018 και 26/6/2019 – το τελευταίο αφορούσε επίσκεψη στην Teleperformance.
Η συνεργασία με την Ελλάδα

Τουλάχιστον από τον Σεπτέμβριο του 2018 είχε ξεκινήσει στην Ελλάδα η συνεργασία του Facebook με την Teleperformance, μια πολυεθνική με χιλιάδες εργαζομένους στην Αθήνα, που παρέχει για λογαριασμό άλλων εταιρειών τεχνική υποστήριξη και τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών.

«Εργαζόμαστε σε συνεργασία με την Teleperformance στην Αθήνα για να βοηθήσουμε στην τήρηση των πολιτικών μας για τις διαφημίσεις και να υποστηρίξουμε άλλες επιχειρηματικές δραστηριότητες. Συνεργαζόμαστε στενά μαζί τους, όπως συμβαίνει με όλους τους εταίρους μας, για να διασφαλίσουμε ότι οι ομάδες τους λαμβάνουν καλή φροντίδα και έχουν πρόσβαση σε οποιαδήποτε υποστήριξη χρειάζονται. Ζητούμε από αυτές τις ομάδες να υπογράψουν συμφωνία τήρησης απορρήτου για να διατηρούν τις πληροφορίες που χρήζουν διαχείρισης ασφαλείς», δήλωσε εκπρόσωπος του Facebook στην «Κ». 

Η Teleperformance δεν απάντησε σε ερωτήματα για αυτή την έρευνα.



Αγγελία της Teleperformance στο LinkedIn με την οποία έψαχνε για το τμήμα της Αθήνας διαχειριστές περιεχομένου για το Facebook που μιλούν νορβηγικά.

Το τμήμα Business Integrity του Facebook στη χώρα μας εκτιμάται ότι απασχολεί κοντά στους 800 υπαλλήλους (από Νορβηγούς και Φινλανδούς, μέχρι Τούρκους και Ισραηλινούς) καλύπτοντας τις ανάγκες δεκάδων χωρών. 

Οι Ελληνες διαχειριστές του εργάζονται μεταξύ άλλων και στο ρωσόφωνο, γαλλόφωνο και γερμανόφωνο τμήμα. 

Ο Τάσος ήταν ένας εξ αυτών. Χρειάστηκαν περίπου οκτώ μήνες επαφών, από τον περασμένο Φεβρουάριο, μέχρι να δεχθεί και τελικά να μιλήσει στην «Κ» σε δύο διαδοχικές συναντήσεις. Την πρώτη φορά ήταν τόσo πολλά αυτά που ήθελε να μοιραστεί και τόσο πυκνός ο λόγος του που χρειάστηκε να κλείσουμε δεύτερο ραντεβού στην πλατεία Μαβίλη. Ζήτησε να μη δημοσιευθεί το πραγματικό του όνομα λόγω των συμφωνητικών εχεμύθειας που έχει υπογράψει.

Η «Κ» εξακρίβωσε ότι δούλευε για το Facebook διαβάζοντας και τη σύμβαση εργασίας του. Στην περιγραφή του αντικειμένου της δουλειάς του αναφέρεται ότι παρέχει υπηρεσίες τηλεφωνικής υποστήριξης, καθώς και «υπηρεσίες κατά κύριο λόγο στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών Facebook». 

Ο Τάσος διευκρινίζει, πάντως, ότι η δουλειά του δεν περιελάμβανε τηλεφωνικές κλήσεις. Του απαγορευόταν να μιλήσει σε οποιονδήποτε για το πόστο του, ενώ δεν έπρεπε να μοιραστεί σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram) για ποιον εργάζεται.



Το συμβόλαιο που υπέγραψε ο Ελληνας διαχειριστής περιεχομένου ο οποίος μίλησε στην «Κ».

Ενας ακόμη νεαρός Ελληνας, νυν εργαζόμενος στην εταιρεία, ενώ είχε συμφωνήσει να μιλήσει ανώνυμα άλλαξε γνώμη μία ώρα πριν από τη συνάντησή μας. Φοβόταν, όπως είπε, μήπως η μαρτυρία του επέφερε κυρώσεις σε συναδέλφους του.
Κανόνες μυστικότητας

Μια αγγελία οδήγησε τον Τάσο στα γραφεία της Teleperformance, όπου λέει ότι πέρασε από σύντομη συνέντευξη. Εκεί, ισχυρίζεται ότι του ανέφεραν αρχικά την πιθανότητα να εκτεθεί σε βίαιες εικόνες. Ακολούθησε εκπαίδευση σχεδόν τριών εβδομάδων προτού πιάσει δουλειά στο Μοσχάτο.

Είναι εύκολο να προσπεράσεις τις εγκαταστάσεις της εταιρείας κινούμενος στην οδό Πειραιώς εάν δεν γνωρίζεις πού ακριβώς βρίσκονται. 

Ερειπωμένα κτίρια στην πρόσοψη και ψηλοί μαντρότοιχοι μπλοκάρουν στα περισσότερα σημεία τη θέα στο εσωτερικό. 

Στα γύρω στενά λειτουργούν μόνο συνεργεία αυτοκινήτων, μεταφορικές εταιρείες και μηχανουργεία. 

Τίποτα δεν μαρτυρά ότι εδώ μπορεί να έχει τη βάση του ένα τμήμα του Facebook. 

Χρειάζεται κάποιος να είναι αρκετά παρατηρητικός για να εντοπίσει από το δρόμο το οικόπεδο με το μοντέρνο κτιριακό συγκρότημα που φιλοξενεί εκατοντάδες εργαζόμενους.



Στην πάνω φωτογραφία φαίνεται μια όψη των εγκαταστάσεων της Teleperformance στο Μοσχάτο. Στις κάτω φωτογραφίες αυτή είναι η εικόνα που συναντάει ο επισκέπτης στους γύρω δρόμους.

Μόλις έφτανε κάθε πρωί στις εγκαταστάσεις ο Τάσος άφηνε στο ισόγειο σε ένα ερμάριο όλα τα προσωπικά του είδη και το κινητό του τηλέφωνο. «Επιτρεπόταν να έχουμε στο γραφείο μας μόνο νερό ή καφέ σε διαφανές ποτήρι. Ακόμα και το φακελάκι από τσάι απαγορευόταν, όπως και οποιοδήποτε κομμάτι χαρτιού στο οποίο θα μπορούσες να κρατήσεις σημειώσεις», λέει. 

Για να μπει στο γραφείο του χτυπούσε μια μαγνητική κάρτα πρώτα στο ασανσέρ και έπειτα στον όροφο όπου βρισκόταν το τμήμα του. Εκεί, όπως περιγράφει ο ίδιος, έβρισκε μια θέση –διαφορετική κάθε φορά– σε μεγάλα τραπέζια με υπολογιστές που το καθένα χωρούσε οκτώ υπαλλήλους.

Ο Τάσος ανήκε στους agents, γνωστούς και ως moderators, τους υπαλλήλους της κατώτερης βαθμίδας που έκαναν όλη τη δουλειά. 

«Ατυπα έπρεπε να ελέγχουμε 100 αναρτήσεις ανά ώρα. Αλλά δεν μας πίεζαν, ούτε μας έκοβαν τον μισθό εάν δεν τα καταφέρναμε», λέει. Μεταξύ των αναρτήσεων που ήλεγχαν υπήρχαν και ήδη λυμένες υποθέσεις (αποκαλούμενες «golden standards») που σκοπό είχαν να διαπιστώσουν την ακρίβειά της κρίσης τους. 

Στο οκτάωρό του αντιστοιχούσαν 45 λεπτά διαλείμματος με αυστηρή χρονομέτρηση για να μη λείψει αδικαιολόγητα από την παραγωγή. 

Οπως παρατηρούσε, πάντως, ο ίδιος σε κάποιες περιπτώσεις συνάδελφοί του στο τέλος της βάρδιας δέχονταν ή απέρριπταν περιεχόμενο χωρίς να το εξετάζουν. Στόχος τους, όπως λέει ο Τάσος, ήταν απλά να φτάσουν σε ένα συνολικό αριθμό που θεωρούσαν επιθυμητό.
Διαγραφή πορνογραφικού υλικού
Ποιο διαφημιστικό περιεχόμενο όμως έκριναν ως ακατάλληλο; 

Απομάκρυναν αναρτήσεις για τζόγο, εμπόριο όπλων, φαρμάκων και ναρκωτικών, ή παραπλανητικές διαφημίσεις για δίαιτες που υπόσχονται συγκεκριμένα αποτελέσματα, όπως ότι σε τρεις μήνες κάποιος μπορεί να χάσει 15 κιλά. «Επί μία περίοδο το ζήτημα της πώλησης απομιμήσεων ήταν ψηλά στην ατζέντα. Επειτα προτεραιότητά μας ήταν η διαγραφή πορνογραφικού υλικού», λέει ο Τάσος. Εξέταζαν και τα link σε μια διαφήμιση καθώς μπορεί να μην παρέπεμπαν στο σχετικό προϊόν αλλά σε πορνογραφία.

Πέρα από τα προφανή, βάσει των προδιαγραφών διαφήμισης στο Facebook ως πορνογραφικό υλικό κρίνεται και η εικόνα μια γυναικείας θηλής, ή το πόσο ορατό είναι από το πλάι ένα γυναικείο στήθος. Στο εγχειρίδιο που μπορούσαν να συμβουλευθούν οι διαχειριστές υπήρχαν σε αυτή την κατηγορία συγκεκριμένα παραδείγματα με φωτογραφίες που θύμιζαν αστυνομία ηθών. 

Οπως υποστηρίζει ο Τάσος, σε κάποια από αυτά τα παραδείγματα μετρούσαν μέχρι και τα εκατοστά της εκτεθειμένης σάρκας.
Λογοκρισία έργων τέχνης

«Επισημαίναμε και έργα τέχνης, εάν σε αυτά εικονιζόταν γυναικεία θηλή», λέει και θυμάται την περίπτωση κέντρου αισθητικής στο εξωτερικό που είχε αναρτήσει σε διαφήμισή του τον πίνακα αναγεννησιακού ζωγράφου με μια γυμνή γυναίκα. Ενδεικτικό παράδειγμα λογοκρισίας έργου τέχνης από το Facebook ήταν αυτό του αγαλματιδίου της γυμνής Αφροδίτης του Βίλεντορφ που κρίθηκε ακατάλληλο τον Φεβρουάριο 2018. Εκπρόσωπος του Facebook είχε ζήτησε συγγνώμη τότε για αυτό το λάθος.



Tο αγαλματιδίο της γυμνής Αφροδίτης του Βίλεντορφ που κρίθηκε ακατάλληλο τον Φεβρουάριο 2018 στο Facebook (προτού λειτουργήσει το σχετικό τμήμα ελέγχου περιεχομένου στην Ελλάδα).

Στο πλαίσιο των καθηκόντων τους, όμως, οι διαχειριστές εκτίθενται και σε εικόνες βίας. «Το χειρότερο είναι να σου τύχει βίντεο κακής ανάλυσης και να πρέπει να το δεις ξανά και ξανά για να βεβαιωθείς εάν δείχνει ή όχι βιασμό», λέει ο Τάσος. Η εταιρεία παρείχε, όπως ισχυρίζεται ο ίδιος, τρεις ψυχολόγους. Κάθε εργαζόμενος φέρεται να μπορούσε να κλείσει μία συνεδρία 30 λεπτών ανά δύο εβδομάδες. Αν και είχε κάνει χρήση της συγκεκριμένης υπηρεσίας, ο Τάσος λέει ότι δεν αισθανόταν άνετα. Ανησυχούσε εάν όσα εκμυστηρευόταν στον ψυχολόγο θα έμεναν αυστηρά μεταξύ τους ή αν θα διέρρεαν στο εργασιακό περιβάλλον και θα οδηγούσαν σε απομάκρυνσή του.
Οι επιπτώσεις

Το ζήτημα της μακράς έκθεσης των διαχειριστών περιεχομένου του Facebook σε σκληρές εικόνες έχει τεθεί σε αντίστοιχες έρευνες που έχουν πραγματοποιήσει μέσα ενημέρωσης στο εξωτερικό. «Δεν υπήρχε τίποτε το ευχάριστο σε αυτή τη δουλειά. Πήγαινες κάθε πρωί στις 9, άνοιγες τον υπολογιστή και έβλεπες αποκεφαλισμούς. Κάθε μέρα, κάθε λεπτό, έβλεπες αποκεφαλισμούς», είχε δηλώσει το 2017 ένας «ψηφιακός καθαριστής» στη βρετανική εφημερίδα Guardian.

Τρεις πρώην διαχειριστές περιεχομένου στις ΗΠΑ, οι Selena Scola, Erin Elder και Gabriel Ramos, έχουν καταθέσει αγωγή κατά του Facebook, υποστηρίζοντας ότι υποφέρουν από μετατραυματικό στρες λόγω της δουλειάς που έκαναν. 

Ενας εξ αυτών ισχυρίζεται ότι πάσχει από κατάθλιψη και βλέπει συχνά εφιάλτες. 

Τον περασμένο Μάρτιο κατέθεσαν αίτηση για να παραπεμφθεί η υπόθεσή τους σε δίκη στην Καλιφόρνια. 

Στο σχετικό νομικό έγγραφο των 25 σελίδων που είναι στη διάθεση της «Κ» αναφέρουν ότι δεν δέχθηκαν επαρκή εκπαίδευση ούτε εξειδικευμένη ψυχολογική υποστήριξη κατά την εργασία τους. Επικαλούνται έρευνες που δείχνουν ότι όσοι εκτίθενται συστηματικά σε εικόνες παιδοφιλίας, όπως αστυνομικοί της δίωξης ηλεκτρονικού εγκλήματος, μπορεί να αναπτύξουν παρόμοια συμπτώματα μετατραυματικής διαταραχής.



Οι τρεις πρώην διαχειριστές περιεχομένου του Facebook στις ΗΠΑ ζητούν να παραπεμφεί η υπόθεσή τους σε δίκη και ισχυρίζονται ότι πάσχουν από μετατραυματική διαταραχή.

Ισχυρίζονται ακόμη ότι τα συμφωνητικά εχεμύθειας που υποχρεούται να υπογράψει κάθε υπάλληλος δεν τους επιτρέπουν να μοιραστούν με άλλους ανθρώπους όσα δυσάρεστα βλέπουν προκειμένου να ανακουφιστούν, εντείνοντας το ψυχολογικό τους τραύμα. Το Facebook υποστηρίζει ότι τα συμφωνητικά εχεμύθειας έχουν σκοπό να προστατεύσουν τους διαχειριστές από δυσαρεστημένους χρήστες και να αποτρέψουν τη διαρροή προσωπικών δεδομένων.

Ο δικηγόρος Κωνσταντίνος Κακαβούλης, μέλος της Homo Digitalis, μη κυβερνητικής οργάνωσης που υπερασπίζεται τα δικαιώματα χρηστών του Διαδικτύου στην Ελλάδα, θέτει δύο βασικούς προβληματισμούς σε σχέση με τη μυστικότητα που περιβάλλει τις υπηρεσίες του Facebook στη χώρα μας. «Ενα ζήτημα είναι πώς επιλέγονται, βάσει ποιου γνωσιακού επιπέδου, όσοι κάνουν αυτή τη δουλειά εδώ», λέει. «Ακόμη προβληματίζει το ενδεχόμενο να λαμβάνονται λάθος αποφάσεις υπό πίεση και αυτές να αποτελούν τη βάση για να εκπαιδευθεί ένα σύστημα τεχνητής νοημοσύνης που θα κάνει την αντίστοιχη δουλειά για το Facebook τα επόμενα χρόνια».

Ο Τάσος λέει ότι έμεινε σε αυτή τη δουλειά καθαρά για βιοποριστικούς λόγους. Οι μεικτές μηνιαίες αποδοχές του έφταναν τα 1.000 ευρώ, βάσει του συμβολαίου του. Οπως υποστηρίζει οι απολαβές διέφεραν ανά εθνικότητα ή γλώσσα. Πιο χαμηλοί φέρονται να ήταν οι μισθοί όσων βρίσκονταν στο αγγλόφωνο ή στο ελληνικό τμήμα. «Δεν είχα πάρει ποτέ περισσότερα σε άλλη δουλειά. Αισθανόμουν βασιλιάς», λέει ο νεαρός. Με τον καιρό, όμως, η φύση της εργασίας του φαίνεται ότι τον έφθειρε.

«Αν ήθελες να είσαι παραγωγικός, έπρεπε να μείνεις καρφωμένος στην οθόνη συνεχώς και να μη στρέψεις λεπτό το βλέμμα σου αλλού. Ηταν πιεστικό», λέει.

πηγη